Antes de que el Covid 19 llegara a nuestras vidas, el consumidor ya estaba experimentando cambios importantes en la forma en que se relacionaba con las marcas (experiencia Omnicanal), así como en las expectativas que tenía sobre la experiencia de compra a sus marcas favoritas. Casi dos años después, la pandemia ha reforzado y acelerado esos cambios para a convertir al consumidor en un ser aún más complejo y difícil de predecir.
Lo cierto del caso, es que mientras navegamos el posible final de la pandemia, la necesidad de entender al consumidor se acentúa, y es vital poder conectarse con él o ella de una forma relevante, que agregue valor a su vida y que promueva la lealtad y reduzca el abandono.
Hoy en ContentoLab queremos mostrarte algunas cifras que te pueden abrir los ojos sobre la importancia del Customer Experience (CX), sobre todo si consideramos que existe un rezago importante en la región en cuanto a la visión de centrar todas nuestras iniciativas de cara al cliente.
Últimos Datos
Según Forbes, el 49% de los consumidores en Latinoamérica están dispuestos a abandonar a una marca con sólo tener una mala experiencia de compra. Esto implica que hoy más que nunca, todos tus procesos así como las capacidades de tu equipo de trabajo tienen que estar enfocados en optimizar la forma en que tu marca se relaciona con los clientes, y en la experiencia que brindan a lo largo del Customer Journey. Hoy en día no basta con decir que tu organización es Customer Centric, sino que realmente tienes que poder demostrarlo al cliente y además debes poder tener tus métricas claras para lograr hacer ajustes que te permitan optimizar esas experiencias.
Algunas cifras globales del estudio del Qualtrics XM Institute en el 2021 que deberían captar tu atención
- Los consumidores son 4.3 veces más propensos a tomarle confianza a una organización después de una buena experiencia de compra.
- Los consumidores son 5.1 veces más propensos a recomendar una marca después de tener una buena experiencia de compra.
- Los consumidores son 3.5 veces más propensos a comprarle de forma repetida a una marca después de una buena experiencia de compra.
Si aún tienes dudas sobre lo que esto representa para las finanzas de tu empresa, hay datos adicionales que te pueden aclarar aún más el panorama en cuanto a lo que significa una buena experiencia de compra, como por ejemplo:
- Una buena experiencia de compra puede incrementar la factura promedio de tus clientes en visitas posteriores entre un 7% y un 8%.
- Una buena experiencia de compra impulsa a tus clientes a visitar tu punto de venta más frecuentemente.
- Una buena experiencia de compra puede reducir el abandono de tus clientes hasta en un 15%.
Para darle el puntillazo final a la discusión sobre el valor que genera el Customer Experience (CX) para tu organización, observa estos dos datos:
- Según Qualtrics, las malas experiencias que viven tus clientes al interactuar con tu marca pueden comprometer en promedio el 9.5% de tus ventas anuales.
- Es 6 veces más caro adquirir un cliente nuevo que mantener un cliente actual.
Este último dato es muy interesante, porque los departamentos de mercadeo están cada vez más presionados para generar reconocimiento de marca, consideración y finalmente tráfico calificado a tu tienda con la intención de comprar, pero lo que sucede una vez que el cliente ingresa a la tienda y tiene esos momentos de la verdad, son los que realmente hacen que tu empresa pueda imponerse ante la competencia y generar un crecimiento sostenido en el tiempo.
Para poder entender a tu consumidor, debes tener un programa robusto de Voice of Customer (VoC) que te permita implementar tus iniciativas y posteriormente medirlas de forma constante, para generar correcciones de rumbo que te permitan mantener altos niveles de satisfacción.
En futuras publicaciones estaremos hablando más sobre programas de Voice of Customer, pero por ahora, queremos que realmente evalúes si tu empresa está tomando en serio el tema de Customer Experience, porque la realidad es que la sofisticación del cliente seguirá creciendo y sus gustos y preferencias seguirán siendo cada vez más difíciles de entender, por lo que es vital tener un canal abierto de comunicación de forma permanente.
¡Feliz semana!