La adquisición de nuevos clientes ha sido la prioridad por excelencia de todas las empresas a través de las décadas, sin embargo, el costo de adquirir nuevos clientes ha aumentado constantemente en los últimos años, reduciendo las ganancias y los márgenes, y colocando una presión fuerte a los departamentos de Mercadeo para atraer más clientes a un costo menor.
Debido a esto, las marcas hoy en día se centran no solo en atraer nuevos clientes, sino en retener a los que ya tienen utilizando el análisis de datos para lograr esos objetivos.
Al aprovechar los datos de retroalimentación de los clientes, las empresas pueden obtener información vital sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes, lo que les permite crear experiencias altamente personalizadas que fomenten la fidelidad y, en última instancia, los ingresos. El análisis de datos puede ayudar a las marcas a identificar los puntos de dolor de los clientes y evitar las trampas que socavan la fidelidad del cliente.
La experiencia del cliente por encima de la operatividad
Para dimensionar el impacto de las malas experiencias, los clientes insatisfechos le cuestan a una marca de varias maneras. El costo de perder a un cliente va más allá de la pérdida de ingresos de una sola compra e incluye:
- La pérdida potencial de ingresos de las futuras compras de ese cliente.
- La pérdida de recomendaciones que podrían haber traído a su negocio.
- Daño a la reputación de la marca.
Perder clientes puede dañar la imagen de una marca y hacer que sea más difícil atraer nuevos clientes en el futuro. Con la popularidad de las reseñas en línea y las redes sociales, los clientes insatisfechos pueden compartir fácilmente sus experiencias negativas con una amplia audiencia.
Las quejas de los clientes pueden ser muy variadas, pero hay algunos tipos comunes. Según los datos de retroalimentación de clientes de OMBEA, empresa que mide la retroalimentación de clientes en tiempo real, los tres principales puntos de dolor del cliente en el 2022 fueron:
- Limpieza: Una mala limpieza en las tiendas puede llevar a riesgos para la salud, dañar la confianza del cliente en el negocio e incluso provocar problemas legales.
- Atención al cliente: Un mal servicio al cliente puede resultar en altas tasas de abandono de clientes, disminución de la lealtad a la marca y pérdida de ventas potenciales.
- Colas: Los largos tiempos de espera pueden hacer que los clientes se sientan desvalorizados y frustrados, lo que finalmente afecta a la experiencia general del cliente y perjudica la reputación del negocio.
La analítica de datos ayuda a las empresas a identificar posibles puntos problemáticos en el recorrido del cliente y tomar medidas proactivas para abordarlos antes de que se conviertan en problemas importantes. Este enfoque puede ayudar a las empresas a mejorar las tasas de retención de clientes y reducir el riesgo de perderlos.
Por ejemplo, si los clientes se quejan constantemente de largos tiempos de espera al teléfono, la analítica de datos puede ayudar a identificar qué procesos específicos están causando las demoras con el fin de mejorar ese punto de contacto.
Las empresas pueden entender las preferencias individuales al analizar los datos de los clientes y adaptar sus interacciones en consecuencia. Esta personalización ayuda a aumentar la participación y la lealtad; los clientes se sienten escuchados y no tienen que repetir sus preferencias cada vez que interactúan con una empresa.
Brindar experiencias excepcionales es lo mínimo que espera el cliente moderno al interactuar con una marca. Para las marcas, lograr centrarse en el consumidor para garantizar el éxito a largo plazo ya no es una opción sino una expectativa. Los clientes de hoy esperan conveniencia y personalización, y no dudan en llevar su negocio a otro lugar si su experiencia no cumple con sus expectativas.
El análisis del feedback de los clientes es una herramienta poderosa que permite a las empresas obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Al aprovechar estas herramientas, las empresas pueden tomar decisiones informadas que impulsen un mejor servicio al cliente y el éxito garantizado de sus operaciones.
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