Durante este 2021 y hacia adelante, el papel que juegan los ChatBots será cada vez más importante dentro de la nueva realidad tecnológica, pero también, con un impulso adicional gracias a las condiciones que nos ha traído el Covid-19.
Los ChatBots están dando paso a una nueva forma de conectar clientes con sus marcas favoritas, lo que les permite tener total autonomía en cuanto a la forma y tiempo de comunicarse para realizar gestiones con estas marcas. Según Gartner, “la inteligencia artificial (AI) será el foco de inversión de muchas marcas durante los próximos dos años”. Gracias a esto, se proyecta que el 47% de las organizaciones utilizarán ChatBots para atender a sus clientes y el 40% lanzarán servicios adicionales como compras y asistentes virtuales.
Más allá de las predicciones, los ChatBots irán mejorando en cuanto a su alcance y automatización para lograr conversaciones mucho más profundas y relevantes para los usuarios, lo que facilitará a las marcas abrir cada vez mejores y más robustos canales de comunicación para sus clientes.
Algunas estadísticas reveladoras
Ante la explosión de ChatBots en el mercado, cada vez más industrias están aprovechando la tecnología para automatizar sus procesos de negocio, ya que estos nuevos canales de comunicación también están siendo recibidos con brazos abiertos por parte de los consumidores.
Por ahora, existen ChatBots para brindar atención al cliente, así como ChatBots más robustos que permiten realizar compras y pedidos de forma fácil y rápida. Estas soluciones les están permitiendo a las marcas mejorar las métricas de ventas, así como una reducción en tiempo de atención y costos relacionados al servicio al cliente.
Estadísticas más relevantes
- El tamaño del mercado de ChatBots crecerá de $2.6 billones en 2021 a $9.4 billones en el 2024. Esto te puede dar una idea del impacto que tendrán en las operaciones de las empresas. (BusinessInsider)
- 80% de los negocios tendrán algún tipo de automatización con ChatBots para el 2022. (Outgrow)
- En este momento hay más de 300,000 ChatBots funcionando en Facebook (Venture Beat)
- Las industrias que más frecuentemente están usando ChatBots son alimentos y bebidas, servicios públicos, farmacias y supermercados. (Titan7)
- Más del 50% de los clientes esperan que un negocio esté abierto y disponible 24/7 (Oracle)
- Un Chatbot te puede ahorrar hasta un 30% en costos relacionados a soporte y servicio al cliente. (Invespcro)
Si bien es cierto los ChatBots están creciendo de forma acelerada, algunas empresas están encontrando retos importantes relacionados a al flujo de la comunicación entre sus clientes y la tecnología. La forma en que un Chatbot se programa es vital, porque una vez que el cliente se confunde, es necesario que pueda pedir soporte de un humano para que tome las riendas de la conversación.
Los retos más importantes en cuanto al uso de ChatBots son:
- Facilidad de uso: Muchos ChatBots pueden llegar a ser confusos y poco intuitivos para el usuario.
- Disponibilidad de personal: En muchas ocasiones, los clientes abandonan la conversación por el tiempo que tarda un agente en aparecer una vez que el cliente necesita soporte.
- Comunicación: Muchas empresas pierden oportunidades importantes para expandir el uso de su Chatbot en sus plataformas de redes sociales y en sus tiendas físicas a través de material POP.
La tecnología relacionada a ChatBots está mejorando cada día y esto le permitirá a las empresas a ir migrando a plataformas de contacto cada vez más robustas, lo que a su vez, permitirá una reducción en costos de soporte a clientes que se preveé será de cerca de 30%. Esto es una excelente noticia, siempre y cuando, estos proyectos se implementen correctamente.
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