¡Bienvenidos a ContentoLab! Como agencia especializada en Experiencia de Clientes, estaremos compartiendo publicaciones que te ayudarán a seleccionar las mejores estrategias, tecnologías y metodologías para incrementar los niveles de satisfacción de tus clientes con las experiencias que tu marca les brinda.
Pero ¿qué es realmente Customer Experience?
La definición más básica de Customer Experience (CX) es la percepción general que tiene un cliente cuando está interactuando con tu empresa. Esta percepción puede estar basada en una variedad de puntos de contacto, desde el primer contacto que viene por la publicidad o en redes sociales, hasta el momento en que debes conversar con un representante de servicio al cliente. La experiencia de clientes también tiene que ver con la calidad de los productos y servicios que tu empresa ofrece.
La realidad es que poder medir efectivamente la experiencia de clientes hoy en día es, por mucho, el gran reto que tienen las empresas. Atrás han ido quedando metodologías obsoletas como por ejemplo las encuestas de satisfacción por correo electrónico o por teléfono, para dar espacio a ratings en redes sociales y sitios especializados, así como tecnologías como las que ofrecemos en ContentoLab y que te iremos presentando poco a poco.
Medir efectivamente y en tiempo real las experiencias de tus clientes cuando interactúan con tu empresa, te brinda la posibilidad de introducir mejoras inmediatas a tus procesos, para que toda la organización esté de cara al cliente y no de cara a los procesos internos que muchas veces son creados para facilitar el trabajo interno, pero no al cliente final.
En ContentoLab, utilizamos tecnologías de Customer Experience 2.0 que te permiten capturar el feedback de tus clientes de forma fácil, intuitiva y segura, mientras que tu empresa va evolucionando y creciendo en la dirección correcta. Una estrategia de Customer Experience que permite medir, analizar y corregir, hace que tu empresa pueda pivotear de forma rápida en esas mejoras que el cliente te está pidiendo, y de esa forma, toda la organización apoya los objetivos de negocio que se han trazado.
Customer Experience (CX) vs Satisfacción de Clientes
Customer Experience y satisfacción de clientes se utiliza muchas veces en el mismo contexto, sin embargo, hay diferencias fundamentales entre ambas. Customer Experience se basa en todo el conjunto de experiencias que vive el cliente cuando interactúa con la marca, mientras que satisfacción de cliente o servicio al cliente se enfoca en un solo punto de contacto en el que el cliente tiene un problema con la marca o empresa.
Ese conjunto de experiencias que el cliente vive cuando interactúa con la marca se llama Customer Journey o Viaje del Cliente y ahí es adonde nos enfocamos para poder crear un viaje en el que cada punto de contacto ha sido evaluado para garantizar que la interacción del cliente con nuestra marca sea no solo sobresaliente, sino que tenga la menor cantidad de fricción posible.
¿Por qué es importante el Customer Experience para tu negocio?
Cuando un cliente tiene buenas experiencias con tu marca, suceden tres cosas vitales.
- Lo primero que sucede, es que el cliente está dispuesto a pagar más por una buena experiencia, y por lo tanto, tu ticket promedio se puede ver positivamente afectado por esto.
- Luego, el cliente que está enganchado con tu marca por las buenas experiencias que recibe, está dispuesto a visitar más veces tu negocio. Es decir, incrementa la frecuencia de visita.
- Finalmente, las experiencias sobresalientes logran que tus clientes sean más fieles y por lo tanto abandonan menos. Esto es importante porque es 6x más caro adquirir un cliente nuevo que retener un cliente actual.
En nuestros próximos artículos, te estaremos entregando más información acerca de Customer Experience, sus herramientas y sus metodologías para que poco a poco puedas ir llevando a tu empresa a ese nivel necesario para prosperar en mercados cada vez más segmentados y cada vez más exigentes.