Si has buscado en Google “¿cómo medir la satisfacción de clientes?” seguramente te encontrarás con cientos de millones de resultados.
Con tanta información, es normal que talvez te sientas un poco intimidado o intimidada. Hoy intentaremos darte una lista definitiva de los KPI más importantes que tienes que buscar, para que de esa forma puedas entender cuáles aplican y pueden ayudarte a mejorar las métricas de tu negocio.
Mi objetivo con este post es que puedas eliminar la parálisis por análisis, y que vayas poco a poco encontrando la dirección adecuada en la que quieres mover tu negocio.
Las herramientas para medir la satisfacción de tus clientes
El primer paso es definir cómo quieres capturar el feedback de tus clientes, considerando que no todas las audiencias son iguales. En algunos casos la audiencia en línea que visita tu página web no se parece mucho al tráfico que pasa por tus tiendas físicas, por lo que es muy importante que tengas el método correcto para recolectar este feedback en cantidades importantes.
Terminales Smiley
Muy probablemente hayas visto este tipo de equipos en aeropuertos, baños públicos, tiendas y otros. Las terminales Smiley son excelentes para capturar el sentimiento de tus clientes justo cuando se termina la experiencia en el sitio. La gran ventaja que tienen, es que a tus clientes no les toma mucho tiempo poder darte su respuesta, lo que hace que el nivel de respuesta sea increíblemente alto (entre un 25% y un 50% del tráfico que pasa por tu tienda).
Encuestas “En Cualquier Parte”
Imagínate poder pedir feedback a tus clientes en cualquier punto de contacto de su “Customer Journey”. Este tipo de encuestas te permite hacerlo, ya que puedes enviar un link por correo, por WhatsApp, mensaje de texto, e incluso con un código QR colocado en diferentes áreas de tu tienda o de tus empaques (para evaluar tu servicio de entrega a domicilio).
Un ejemplo claro, sería un sticker de piso en el que tu cliente puede escanear el código QR y darte su opinión sobre el tiempo de espera en fila cuando está esperando para pagar. Con una solución como esta, puedes hacer no solo preguntas con caritas, sino que también puedes hacer preguntas de opción múltiple, comentarios abiertos y muchas otras opciones.
Monitoreo de Evaluaciones Públicas
Como cliente, sabes lo crítico que son las evaluaciones públicas en sitios como Google o Facebook. Estas evaluaciones o valoraciones de clientes pueden generarte una pérdida importante de clientes si no son atendidas a tiempo. Al utilizar un módulo de evaluaciones como el que ofrece nuestra marca OMBEA, puedes consolidar todas tus evaluaciones en un solo lugar e incluso contestarlas desde nuestro módulo para que intervengas conversaciones negativas sobre tus productos o servicios y que realmente logres mejorar la reputación de tu negocio. No tiene nada de malo aceptar críticas y poder solucionarlas de forma rápida; lo que si te hace un daño increíble es quedarte en silencio.
Los KPI que quieres medir
Ahora bien, ya que sabes cómo puedes obtener la mayor cantidad de feedback, y además cómo puedes monitorearlo, el siguiente paso es definir qué quieres medir. Para esto, es importante que tengas claro que necesitarás medir seis meses cómo mínimo, para que puedas hacer comparativos de la medición inicial, contra la medición en el tiempo, y que realmente puedas ver mejoras en tus procesos para el beneficio del cliente.
Ahora si, estos son los 10 KPI’s más importantes que tienes que medir
1. Velocidad
La velocidad te ayuda a entender qué tan rápido estás atendiendo a tus clientes. Para una tienda física, quieres medir qué tan rápido tu cliente pudo encontrar lo que buscaba y pagar por su compra. Para un sitio web, lo que quieres medir es qué tan rápido carga la página y qué tan satisfecho está el cliente con la cantidad de pasos que necesita seguir antes de terminar su transacción. En muchas industrias esta métrica se ha vuelto súper importante porque los clientes son cada vez más impacientes y tienen cada vez menos tiempo para dedicarlo a sus compras.
2. Calidad
Con esto, nos referimos a la percepción del cliente sobre qué tanto valor por el dinero percibe por tu producto o servicio. Medir este KPI te ayuda a monitorear la promesa que le haces a tus clientes sobre tu compromiso con el valor que ofreces. A estas alturas no creo que sea necesario recordarte cuán importante es esto para tu negocio.
3. Precio
Muchas empresas no se sienten cómodas con preguntarle a sus clientes acerca del tema de precio, pero medir la percepción de cliente en cuanto a precios es realmente importante, sobre todo si la palabra “PRECIO” es parte de tu estrategia de comunicación. Si los clientes creen que tus precios están altos en comparación con lo que ofreces y cómo te posicionas, puedes estar sufriendo de un abandono importante sin siquiera darte cuenta.
4. Quejas
La cultura popular hoy en día hace énfasis en que no debes ponerle atención a tus detractores. En realidad, eso no es cierto. Ya sabes que una mala experiencia se propaga más que un incendio forestal en California. Por eso, en ContentoLab creemos que es tan importante que revises constantemente los sitios públicos de evaluación como Google, TripAdvisor y Facebook. En la medida en que puedas estar monitoreando estos reviews en tiempo real, podrás tomar nota de lo que tus clientes dicen para no solo hacer los cambios de forma rápida y eficiente, sino que también puedas intervenir la conversación y demostrarles a tus clientes que tu compromiso con su experiencia no es negociable. Incluso una disculpa demuestra que estás escuchando sus quejas y que tu compromiso con ellos total.
5. Lealtad de tus Clientes
La lealtad de marca es la medida que te permite saber qué tanto tus clientes seleccionan a tu marca por encima de tu competencia. Esta lealtad también demuestra qué tan dispuestos están tus clientes a convertirse en promotores de tu marca y recomendarte con amigos y familiares. La lealtad de marca puede tener un impacto positivo en tu costo de adquisición de clientes, el cuál es cada día más complejo y costoso. De la misma forma, un cliente satisfecho invierte más por visita (sube tu ticket promedio), visita más veces (incrementa la frecuencia de visita) y finalmente te abandona menos. Estos tres elementos tienen un impacto fuerte en tus ventas y aquí es donde te das cuenta que el Customer Experience (CX) genera ingresos y no debe ser visto como un costo. Para poder medir la lealtad de tus clientes, puedes usar el NPS (Net Promoter Score) como el indicador más importante.
6. Intención de Recompra
Adquirir nuevos clientes es cada vez más complejo. Esto implica que tienes que asegurarte de que tus clientes sean fieles a tu marca y que no te van a abandonar por el nivel de experiencia que les brindas cuando interactúan con tu marca. Por eso, es vital que puedas medir la intención de recompra, porque te permite entender las razones por las cuáles te están abandonando tus clientes y de paso cómo poder incrementar el porcentaje de recompra. Puesto de una forma más fácil, lo que quieres medir es como lograr que tus clientes esporádicos, compren más.
7. Interacciones con tu Personal
En muchos negocios, los clientes necesitan interactuar con tu personal para obtener su producto o servicio. Si has leído reviews públicos, te darás cuenta cómo una interacción negativa puede impactar severamente a un negocio. Medir la satisfacción de tus clientes cuando tienen contacto con tus colaboradores te puede dar muchos Insights, entre ellos, la calidad del entrenamiento que les das, actitudes de tu personal derivado del estilo de liderazgo de la empresa, las herramientas que tienes disponibles para que puedan deleitar a tus clientes y en general, la forma en que tu personal entiende el Customer Experience y el impacto que tiene en los ingresos de tu empresa.
8. Satisfacción
Satisfacción puede significar muchas cosas. Puede ser la satisfacción general de tus clientes cuando interactuaron con tu marca. También puede ser la satisfacción con un producto o servicio específico que recibieron. Aunque sea algo tan simple como ¿qué tan satisfecho estás hoy?, hacer preguntas con respecto al nivel de satisfacción de tus clientes, te puede dar métricas muy fáciles de interpretar y sobre las cuáles ir a buscar mejoras en tus procesos.
9. Solución de Problemas
Esta métrica se reduce a preguntar a tus clientes si tu producto o servicio les ayudó a solucionar un problema o a conseguir su meta de compra. Tus clientes vienen a tu negocio para solucionar un problema o para llenar un vacío, así que si no estás siendo efectivo en cumplir con este cometido, no hay razón para regresen. Preguntar a tus clientes de forma directa si estás contribuyendo a solucionar sus problemas o cumplir sus expectativas, te puede ayudar a entender si puedes aspirar a mantenerte en el Top of Mind de sus vidas.
10. Esfuerzo del Cliente
¿Qué tan fácil es hacer negocios contigo? Medir el esfuerzo del cliente te permite crear nuevos procesos que faciliten la interacción y hagan más fácil la vida de tus clientes. Si te llenas de procesos repetitivos o sin sentido, tu cliente lo notará, y buscará hacer negocios con tu competencia, sobre todo, si sus procesos son más sencillos y tienen un flujo más lógico. Medir esto puede ahorrarte muchas horas de investigación para entender por qué tu negocio no está avanzando a la velocidad que necesitas.