3 pecados que tu marca no puede cometer en redes sociales

Cada día más empresas ingresan a redes sociales con el objetivo de dar a conocer sus marcas e interactuar con sus consumidores.   Si bien es cierto que una estrategia bien fundamentada puede dar excelentes resultados, existen temas más del día a día que tu marca debe cuidar.  Entre estos temas, se encuentran las políticas para administrar problemas de servicio al cliente, temas de calidad y en general cualquier tipo de insatisfacción que un cliente pueda expresar en el perfil de una marca.

En Contento te queremos contar cuáles son los tres pecados que tu marca jamás debe cometer, ya que el riesgo de perder seguidores y de dañar la imagen que tanto te ha costado construir es demasiado alto.

Borrar comentarios en tu perfil

Cuando un cliente molesto se expresa en el perfil de tu marca, el peor error que puedes cometer es borrar su comentario.  Aunque parezca increíble, aún existen empresas que tienen esta costumbre, pero el resultado de hacer esto siempre será igual:  el cliente insatisfecho se molestará aún más y su reacción será vista por cientos, sino miles de clientes actuales y potenciales de tu marca.

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No entender adónde resolver el conflicto

Cuando un cliente publica una queja en tu perfil, tu administrador de redes sociales debe estar capacitado para entender cuál es el foro correcto para solucionar el problema.  Esto es importante porque si la persona que administra tus redes entiende la naturaleza del conflicto, podrá resolverlo de forma inmediata sin necesidad de escalarlo y así evitar que el problema se pueda intensificar incluso ante los ojos de miles de seguidores de tu marca.

Problema común

Si por ejemplo tu marca es de comida rápida y un cliente publica un comentario quejándose de la calidad de uno de tus productos, la forma correcta de manejar el conflicto es mantener la conversación de manera pública.  Lo ideal aquí es disculparse con el cliente, solicitarle los datos de de la sucursal en la que tuvo el problema y ofrecerle algún tipo de compensación como por ejemplo un certificado de regalo.  Una vez que logras esto, te comunicas con el cliente de forma privada para obtener sus datos y hacerle llegar su certificado.  Aquí todos tus seguidores podrán ver que resolviste el problema de forma satisfactoria.

Problema más grave

Cuando un cliente publica algún comentario o queja que puede afectar seriamente la reputación de tu negocio, la forma de atacar el problema es un poco diferente.  Supongamos que un cliente publica algo como “hoy fuí a XYZ restaurante y ante una queja sobre la calidad de mi comida, el administrador me insultó y me echó del restaurante”  Esta queja puede causarle daños enormes a tu marca y a tus ventas, por lo que es vital que de inmediato invites al cliente a comunicarse contigo de forma privada, ofreciendo un correo o número de teléfono directo para hablar con la persona que va a resolver el conflicto.  La idea en este caso es conversar con el cliente de forma privada, tomar acciones inmediatas para investigar lo sucedido y dejar la línea de comunicación abierta con el cliente para brindarle una resolución final.  Adicionalmente, no está del todo mal solicitarle que retire el comentario dañino de tu perfil con el fin de evitar mayores inconvenientes.

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No responder del todo

Cuando un cliente pone una queja en tu perfil, te está dando una excelente oportunidad para que puedas demostrarle a todos tus seguidores que no solamente tienes una estructura comercial para redes sociales, sino que tu filosofía de servicio al cliente puede brillar.  Un comentario negativo o una consulta sobre alguna política que no está clara acerca de tus productos y servicios puede ser una oportunidad para brillar o por el contrario, puede convertirse en una pesadilla para tu marca.  Si bien se entiende que no siempre se puede contestar un comentario a las 2am, si es importante que en horarios de oficina cualquier consulta o queja sea contestada en menos de 15 minutos.  Durante los fines de semana, siempre debería existir una persona responsable de revisar comentarios al menos dos o tres veces diarias para asegurarse de que cualquier consulta sea procesada correctamente.

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Para terminar…

Las redes sociales son hoy por hoy la forma más importante de llegar a tus clientes potenciales, sin embargo, las reglas de juego deben ser respetadas porque a diferencia de lo que ocurría con el mercadeo tradicional, las crisis se pueden viralizar y causarle un daño muy importante a tu marca.  Siempre será de vital importancia tener un política clara para la resolución de conflictos y así evitar que tu marca se pueda ver seriamente dañada.

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