¿Qué es Mercadeo Experiencial para empresas B2B?

El Content Marketing es la metodología que te permite acompañar a tus clientes potenciales a través de todo el ciclo de compra, pero, ¿qué pasa cuando logras motivar a tu cliente lo suficiente para entrar en la etapa de compra y hacer la conversión?  Para mantener un balance adecuado, no solo es importante que tu cliente potencial reciba información relevante, constante y que entretenga durante las etapas tempraneras del ciclo, sino que también es vital diseñar puntos de contacto que te permitan entregar una experiencia superior cuando tu cliente decide comprar.

El Marketing Experiencial sucede cuando las empresas diseñan momentos que estimulan los sentimientos de una persona y la impulsan a realizar una compra alrededor de su oferta.

¿Qué debes hacer para crear una experiencia superior para tu marca?

El primer paso para crear una experiencia diferente para tu marca, es hacer un mapa de todos los puntos de contacto por el que tu cliente debe pasar mientras interactúa con tu empresa.  Esta etapa es crucial porque aquí es cuando puedes identificar oportunidades a nivel del proceso completo de interacción.

Hace poco leí sobre una empresa de alimentos que decidió re diseñar su experiencia completa de venta y al revisar sus procesos, decidió utilizar la tecnología para facilitar el proceso.  El resultado fue una re ingeniería completa en la que cliente podía colocar su pedido con una aplicación web que incluso permitía adjuntar la orden de compra.  Una vez que el pedido era colocado exitosamente, el cliente recibía un correo con todas las especificaciones de su pedido y una vez que su pedido era despachado, recibía un correo con todos los documentos necesarios para nacionalizar la mercadería.  Finalmente, una vez que el pedido era entregado, recibía la llamada de un ejecutivo de servicio al cliente quién siguiendo un checklist, revisaba todo el proceso para garantizar la política de 0 errores que había definido la empresa.  Gracias a estos cambios, la empresa logró crecer un 12% anual con sus clientes existentes pero más importante aún, logró crecer un 10% en ventas gracias a clientes nuevos.

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Como segundo punto para crear una experiencia superior de servicio, las áreas de mercadeo, ventas y servicio al cliente deben estar alineadas para entender el viaje que emprende un cliente cuando decide comprar y las expectativas alrededor de ese viaje.  Si una de las áreas no cumple con lo esperado y se sale del guión, el resultado definitivamente será peor que si no se hubiera re diseñado la experiencia del todo.  Esto quiere decir que las cabezas de cada uno de estos departamentos deben comprar el proyecto, diseñarlo en conjunto y definir las métricas que se utilizarán para medir los resultados de la iniciativa.

Finalmente, el tercer paso es crear un equipo de proyecto que se enfoca en revisar cada experiencia dentro del mapa para optimizarla y asegurarse que en cada etapa, existan momentos WOW.  Como todas las empresas son diferentes, estos momentos WOW no pueden ser iguales para todos, pero el objetivo que debes tener en mente es que en cada punto en el que un cliente interactúa con tu marca, lo que suceda debe inspirarlo para continuar favoreciéndote con su dinero.

Para terminar…

Sin importar el tamaño de la empresa, todos los días estamos expuestos a experiencias memorables y experiencias para el olvido en temas de interacción con marcas.  Con solo aceptar que tu marca debe revisar el tema de experiencia, habrás avanzado una gran parte del camino hacia la mejora definitiva de tu relación con tus clientes.  Por otro lado, si no se revisa  y cuestiona el tema, tus clientes poco a poco irán migrando hacia marcas que se preocupan por este tema y logran crear experiencias que no solo facilitan la interacción con sus marcas, sino que ayudan a crear fidelidad hacia ellas.

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