¿Por qué dejan de seguir a tu marca en redes sociales?

¿Te ha pasado que en algún momento dejas de seguir a una marca en Facebook o Twitter porque no te dice nada relevante?

La empresa SproutSocial hizo una encuesta con 1,000 usuarios de redes sociales en Estados Unidos para entender por qué dejaban de seguir a una marca, y si bien es cierto pueden existir diferencias entre nuestro mercado y el norteamericano, la realidad es que con solo medir el comportamiento propio en redes sociales, nos damos cuenta que el abandono ocurre por razones muy similares.

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Como nos muestra la imagen, el tema central del abandono tiene que ver con exceso de mensajes promocionales, poca relevancia y exceso de publicaciones.

¿Cuál es el objetivo de las redes sociales?

Esta puede ser una pregunta con una respuesta obvia ¿cierto?  Pues bien, las redes sociales se utilizan para socializar.  ¿Has ido a alguna fiesta en la que un invitado se te acerca a hablar sobre su negocio y pasa toda la noche tratando de venderte algo?  Bueno, claramente eso no es socializar y así se sienten los usuarios de redes sociales cuando un perfil publica en exceso o solamente te lanza promociones sin darte un respiro.

Las redes sociales son un canal que tu marca puede utilizar  para socializar con tus seguidores, conversar con ellos, escucharlos, compartir información relevante y posicionarte como líder de opinión.  En la medida en que tus mensajes siempre se enfoquen en deleitar al consumidor, el nivel de conexión siempre será alto y podrás tener vías abiertas para iniciar conversaciones que generen valor para tu marca.  Las marcas ganadoras en redes sociales son algo así como el alma de la fiesta.

¿Cómo evitar el abandono?

Para mantener al consumidor interesado en tu perfil de marca, hay algunas reglas de pulgar que debes seguir y fomentar dentro de tu organización.  Este uso correcto de los diferentes canales te traerá grandes beneficios.

  •  No llenes el newsfeed de tu audiencia de spamPublicar actualizaciones todo el tiempo, en múltiples ocasiones por día, es la mejor manera de alejar a tus seguidores.  Tus publicaciones se convierten en spam cuando repites el mismo mensaje siempre y no hablas de otra cosa que no sea promociones, atributos de tu marca, razones para seleccionarte sobre tu competencia, etc.
  • No publiques más de una promoción por semana.  Si tu perfil solamente se enfoca en publicar promociones, tus seguidores saldrán corriendo.  Recuerda que el abandono no es solo darle unfollow a tu perfil, sino que también el usuario tiene la opción de esconder tus publicaciones y como no te das cuenta que esto sucede, puede que sigas pautando sin tener ningún impacto.
  • No ignores problemas publicados en tu perfil.   Las redes sociales son una conversación constante en la que puedes tomar dos caminos:  uno es participar de la misma y ser protagonista y la otra es quedarte callado e ignorar las respuestas buenas y malas.  La primera te genera fidelidad, la segunda invita a tus seguidores a abandonarte.
  • No utilices respuestas estándar.  Es igual de malo no responder del todo, que usar respuestas estándar para tus seguidores.  Es vital tener un plan de acción para cuando un usuario publica comentarios negativos, pero la regla con este tema es que la interacción debe sonar genuina y no como parte de un guión.
  • No automatices tus actualizaciones.  Los usuarios siempre se dan cuenta cuando todas las redes sociales de una marca se actualizan simultáneamente con exactamente el mismo contenido.  Esto da una señal equivocada a tus seguidores de que tu marca no está presente.
  • No apagues los comentarios directamente a tu perfil.  Cuando apagas la funcionalidad para permitir que tus seguidores publiquen algo directamente a tu perfil, estas enviando el mensaje de que lo único que te interesa es transmitir tus actualizaciones y no te interesa conversar.

Para terminar…

Cada año, muchas agencias digitales alrededor del mundo publican artículos en sus blogs con listados del mejor contenido en redes sociales.  Cuando uno revisa los ejemplos, se observa que existe una fina atención al detalle, una voz amigable y sincera y mucha creatividad para interactuar con el consumidor.  Estar en redes sociales no es solo tener un community manager que se encargue de publicar cualquier cosa;  las marcas ganadoras en redes sociales utilizan un arsenal de contenido variado para abrir vías de comunicación permanente con el consumidor y de esta forma, mantenerse en su newsfeed por mucho tiempo.  Si ese proceso se mantiene sano en el tiempo,  las ventas siempre llegarán.


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