Don José María: lecciones para una marca…

Ayer me dí a la tarea de revisar el mensaje que publicó don José María Figueres en sus redes sociales, con el objetivo de sacar algunas conclusiones relevantes desde la perspectiva de Content Marketing.  Hace un tiempo, estaba conversando con amigos sobre temas políticos y mi conclusión era que sin importar lo que hayan encontrado los tribunales en el caso Alcatel, Figueres tenía que ofrecerle una disculpa al país antes de pensar en seguir promoviendo su candidatura.  ¿Por qué?  Bueno, porque percepción es realidad, sobre todo cuando han pasado tantos años y la opinión pública evidentemente no recibió una explicación satisfactoria de su parte.  Si bien es cierto don José María no cometió ningún delito, en el imaginario colectivo su nombre quedó en el mismo canasto que los ex-presidentes que si fueron juzgados, lo que generó un resentimiento que aún hoy persiste.

En los últimos tres años, don José María ha invertido una cantidad importante de recursos publicando contenido relevante en sus diferentes redes sociales.  Cualquier costarricense que está consciente de la realidad nacional y lee las ideas presentadas por Figueres, debería sentirse identificado con al menos una parte significativa de ellas, sin embargo, el elefante en la habitación sigue estando ahí.  No importa cuanto contenido siga creando para ilustrar los planes y propuestas, las dudas de la opinión pública y en este caso, las ofensas, van a continuar presentes si no se enfrenta el tema de manera contundente. Mientras la molestia de muchos es evidente con solo ver los comentarios en sus redes sociales, Figueres se ha enfocado en seguir una conversación sobre los retos del país, sin escuchar lo que el público le está reclamando.  La desconexión entre lo que don José María dice y lo que el público le responde ha sido evidente.

Cuando una marca o una figura pública comete un error o parece que cometió un error, la amplificación es tan fuerte, que es muy difícil separar los hechos de la ficción si el tema no se trata a tiempo.  Hoy la marca personal de don José María está seriamente dañada y resulta evidente que hubiera sido mejor encarar el tema hace tres años y no ahora, cuando se han creado barreras importantes para que su mensaje se pueda escuchar.

Al ofrecer una disculpa en el video que presentó ayer, don José María encaró un tema delicado; lo hizo sin miedo y de forma contundente, garantizando que va a responder a cada pregunta y cuestionamiento de las personas que aún siguen resentidas.  Por ahora, no me queda claro si el timing de la apertura para hablar del caso Alcatel fue el correcto, ya que los costarricenses le han pedido una aclaración desde hace años, por lo que está por verse si su disculpa pública le permitirá eliminar los mensajes ofensivos que inundan sus redes sociales diariamente y desvían la atención de una propuesta seria y llena de contenido relevante.

Las enseñanzas que nos deja este caso se pueden aplicar a una marca perfectamente.  Hay tres puntos que se pueden rescatar y que quedan como aprendizajes importantes:

  • No hay tiempo que perder:  cuando una marca se ve enfrentada a un evento que puede causarle daño a al negocio, la reacción debe ser inmediata.
  • Sinceridad:  si ocurre un incidente que afecta la imagen de la marca ante el mercado, hay que ser sinceros y aceptar que existió una equivocación, pero sobre todo hay que solucionar el problema.  Guardar silencio solo empeora las cosas.
  • Alcance:  cuando un evento daña la reputación de una marca, la reacción debe ser contundente.  Es mejor que el público se entere del incidente por canales oficiales de la marca a dejar que sean terceros los que dictan la forma en que se habla de la crisis.

Solo el tiempo dirá si el mensaje de don José María logrará detener el evidente descontento de una parte importante de la ciudadanía y moverá el foco de la conversación hacia los problemas que enfrenta nuestro país.  Lo que si es cierto, es que Figueres tenía que disculparse y ser sincero si quería tener una oportunidad para dar vuelta a la página y seguir trabajando para conseguir sus objetivos.  Ojalá las marcas de consumo entiendan que el consumidor perdona errores, siempre y cuando le ofrezcan una disculpa sincera y a tiempo.


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