6 consejos para enfrentar clientes insatisfechos en redes sociales

En noviembre del 2015, una noticia explotó en las redes sociales que movió los cimientos de McDonald’s.  Un cliente que visitó uno de sus restaurantes en Tlalnepantla, al norte de la Ciudad de México, publicó una foto en sus redes sociales con lo que parecía ser una cabeza de ratón en su hamburguesa.

En pocas horas, el contenido se había viralizado, generando un caos para la marca tanto en redes sociales como a través de la prensa.  Tan pronto explotó la bomba, las autoridades clausuraron el local para investigar lo sucedido, mientras McDonald’s salió en defensa de sus estándares de calidad, cooperó con las autoridades para analizar todos los productos con carne en el restaurante y todos los colaboradores entraron en modo emergencia, enfrentando el suceso de frente y sin esconderse.  Horas después del incidente,  ya McDonald’s tenía pruebas de que las personas que publicaron las fotos le habían dicho al gerente del restaurante que querían dinero a cambio de no publicar las fotos, pero pasarían días antes de que la marca pudiera recuperarse del impacto inicial.

Días después del incidente, McDonald’s y las autoridades lograron comprobar que en efecto se trataba de una extorsión y no un problema de calidad.  Una vez que estaba claro que todo era mentira, McDonald’s publicó un comunicado en sus redes sociales explicando lo sucedido a toda la opinión pública.  Adicionalmente, McDonald’s dio un giro al conflicto, defendiendo el trabajo de los más de 15 mil empleados que laboran para la empresa, mostrando así un lado más humano.  Esto también generó mucha empatía por parte del público, ayudando a dejar el incidente en el pasado rápidamente.

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Este horrible experiencia que tuvo McDonald’s nos deja tres lecciones por aprender:

  1. En la era de las redes sociales todas las marcas están expuestas a este tipo de ataques frontales, inesperados y en muchos casos fulminantes.  Por eso, siempre hay que estar preparado para lo peor.
  2. El que se esconde pierde.  En el caso de McDonald’s su reacción fue no solamente acertada, sino que fue rápida, absoluta y clara.
  3. Si la reacción no es la correcta, tus clientes pueden llegar a desaparecer, generando la pérdida de tu negocio.

El daño causado por este cliente a McDonald’s le debe haber costado millones de dólares en ventas perdidas, de eso no tengo duda, pero lejos de esconderse, McDonald’s amplificó el incidente para que no quedara nadie sin enterarse que todo había sido un montaje.

Si bien es cierto que la mayoría de las marcas no tienen incidentes como estos en redes sociales, la gran mayoría si recibe quejas de clientes molestos en sus perfiles y no todas están preparadas para enfrentarlos correctamente.  Si quieres tener clientes contentos, hoy te damos 6 consejos para crear un protocolo de crisis que te permita reaccionar tan pronto suceda un incidente.

1. Poner atención 

Las personas que administran tus redes sociales deben estar atentos no solo a lo que se pueda publicar en tus perfiles, sino en otras redes como Trip Advisor, por ejemplo.  No revisar el entorno de tu marca te puede costar muy caro y puede suceder que nadie en la organización se dé cuenta del problema hasta que ya es muy tarde para reaccionar correctamente.

2. Reacción rápida

Entre más tiempo pase desde el momento en que se publica la pieza negativa hasta que haya una reacción por parte de tu marca, hay más probabilidades de que el post negativo se extienda.  Tu protocolo de crisis debe activarse de inmediato siempre, sin importar el tamaño de la queja.

3. Hablar como humano

No hay nada peor para un cliente molesto que una respuesta mecánica y estándar.  Si tu marca no puede responder a una queja de forma empática, el problema puede amplificarse innecesariamente.  Tu protocolo de crisis debe ser empático, comunicarse amistosamente y resolver problemas de una forma rápida y clara.

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4. Disculpas honestas

Otro aspecto que puede crear un caos aún mayor, es no disculparse correctamente.  Si le decimos a un cliente “que pena que te haya pasado eso”, no tiene el mismo impacto que decir “para nosotros es inaceptable lo que te pasó y vamos a solucionarlo de inmediato”.  El cliente que recibe la segunda respuesta tiene todo el potencial de convertirse en un influenciador si la solución al problema se maneja correctamente.

5. Nunca pelear

Parece obvio, sin embargo, hay empleados que se toman su trabajo muy a pecho y están dispuestos a defender a muerte a tu marca.  Es importante capacitar a todos los involucrados para que entiendan que si existe una regla que no podemos romper es esta:  discutir con un cliente en redes sociales es hacer el problema 100 veces peor.

6. Mantener la discusión en el mismo lugar

Si te llevas la discusión afuera de la red social en la que está ocurriendo, las otras personas no podrán verte reaccionar y perderás una oportunidad para mostrar que sabes como solucionar los problemas de servicio o calidad que enfrentan tus clientes.  Los problemas de servicio al cliente que se presentan en redes sociales siempre son una oportunidad para brillar.

Para terminar

Nuestra recomendación final es que tu marca debe tener un protocolo para cada tipo de evento de acuerdo a tu giro de negocio.  Si tienes un restaurante, existe un listado de posibles temas que pueden crearte problemas en redes, como por ejemplo, mal servicio, comida en mal estado, cuenta mal cobrada, etc.  Para cada una de ellas, debe existir un protocolo para que los que administran tus redes sociales siempre reaccionen de una forma adecuada.  Todos en algún momento nos equivocamos, pero el resultado de un incidente depende únicamente de como reaccionamos.

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